Buď slušný a priznaj si chybu

Nerád by som poučoval a už vôbec nie moralizoval. Rád by som ale popísal zopár skúsenosti z podnikania. Nedávno som zverejnil článok o poskytovaní kvalitnej službe zákazníkom. Občas sa stane, že zákazník nie je s vašou službou spokojný, nech je už akokoľvek dobrá.

Reakcie zákazníkov na nekvalitné služby môžu byť rôzne. Občas to zákazník vezme s pochopení. Občas dostanete druhú šancu. Niekedy si vypočujete nepríjemný telefonát alebo si prečítate blbú recenziu na váš eshop.

V prvom rade, ak je chyba na Vašej strane, tak sa neoplatí klamať! K zákazníkom buďte vždy úprimný a priznajte svoju chybu. Je síce pravda, že ľudí vaše problémy nezaujímajú. Ľudia sa v prvom rade starajú o seba. Inak to už nebude. V každom z nás je ale niečo, čo sa nazýva človečina. Divili by ste sa, koľko ľudí dokáže oceniť úprimnosť.


Mnoho zákazníkov je pri komunikácií s eshopom chladná. Je to úplne normálne. Jednoducho takto prebieha komunikácia. Zvyčajne iba informujete zákazníka o vybavení jeho objednávky automaticky odoslaným email. 

Akonáhle idete riešiť problém, je potrebná osobná komunikácia či už telefonicky alebo emailom. Úprimnosť v komunikácii si bude zákazník vážiť niekedy viac, než zľavu alebo inú formu kompenzácie za nekvalitnú službu. A pokiaľ to dokážete spojiť (v prípade ak si to situácia skutočne vyžaduje), tak máte veľkú šancu, že zachránite celú situáciu a ešte stále máte možnosť si spraviť dobrú reklamu. 

Zrazu sa z nespokojného zákazníka môže stať spokojný klient alebo dokonca stály zákazník. 

Rovnako je dôležité byť vždy k zákazníkom slušný. Pred Vianocami chcel zákazník vrátiť knihu v cene takmer 50 eur lebo sme mu vraj poslali iba prefotenú kópiu knihy. Obvinil nás, že sme porušili zákon alebo ničo v tom zmysle a žiada nás o okamžité vrátenie peňazí. 

Rozhodol som sa, že túto reklamáciu vybavím telefonicky. Zákazník ma presviedčal, že kniha ma vyzerať úplne inak a namiesto mäkkého obalu by mala byť v tvrdých doskách. Keď som sa ho pýtal, kde už videl tento titul v inom prevedení, tak jeho odpoveď znela, že je to nepodstatné. 

Pre zákazníka to bolo nepodstatné aj keď celú svoju reklamáciu staval práve na nesprávnom prevedení knihy. Nehovoriac o obvinení z podvodu :D (tejto téme som sa v telefonáte radšej vyhol)

Hovor som nakoniec slušne ukončil a poslal email, kde som ho nasmeroval priamo na vydavateľstvo, ktoré jasne uvádzalo mäkké prevedenie väzby. Zákazník knihu vrátil a ja som mu späť zaslal peniaze. 

Mohli sme tam po sebe v telefóne vrieskať a hádať sa, kto má pravdu. Zákazníka by som aj tak nepresvedčil. Ja by som sa len rozčúlil pre pár drobných a nakoniec by to bola len strata času.

Jedna celkom kreatívna reakcia nespokojného zákazníka na produkt Beats by Dr. Dree

Nech už sa snažíte poskytnúť akokoľvek kvalitné služby, občas sa nájde nespokojný zákazník. A občas tie služby nie sú také, ako by mali byť. Ak sa takáto situácia vyskytne, nezabudnite byť vždy slušný a ak je chyba na vašej strane, neváhajte si ju priznať aj pred klientom.

Ak si dokážete priznať chybu, zákazník to ocení, dá Vám druhú šancu. To Vás bude dvojnásobne motivovať na sebe pracovať a zlepšovať sa.